编者按:高质量的客户服务对于客户获取和维护的重要性不言而喻。而客户服务的一个核心是因素是客服的响应度、问题的解决率和解决效率。这就要求企业有一个功能强大的客服系统作为支持。企业在部署客服系统时,常?;嵊忻媪俨糠址绞降难≡裎侍?。即应该做本地化部署还是选择云服务方案,以及选择云客服方案时需要关注的问题。

就目前来说,云客服的方案具有上线周期短、维护成本低、系统功能更新及时等诸多优点,是目前最为主流的一种客服系统部署方式,能够满足绝大多数的企业需求。但仍有相部分企业会犹豫,不知道自己是否适合云服务方案。一般来说,我们可以从以下几个方面去判断企业是否需要做本地化。

1. 数据是否必须存储在本地

数据存储是企业在选择部署方案时首先需要关注的问题,有一些行业或企业对数据安全尤为重视,要求数据必须存储在本地,禁止数据上云。比如说医疗行业、金融行业、政府机构等。但是不是说数据上云就是不安全的呢?其实很多大型的云客服厂商在数据安全上都做足了功课,从数据传输到存储都做了多级加密、多级备份,获取了关于网络环境的相关等保协议。以目前的云服务和数据安全技术来说,Top级的云服务厂商也是值得被信赖的。但如果企业是出于行业要求或其他方面的考量,则不得不用本地化方案。

2. 不需要客服人员离场办公

云服务的方案通常对场地没有特殊的要求,只要有手机或电脑等终端设备即可登录系统接待客户。这种系统提供了远程办公的可能性。国内最近受疫情的影响,很多企业无法正常复工,选择了在家办公的模式,如果选择云服务的方案,客服人员在家即可接待客户。但传统的呼叫中心一般只能在客服职场进行客户接待,有较大的场地局限性。那如果企业希望给员工明确的上下班界限,则可以忽略云客服方案在这方面的优势。

3. 企业有自己的服务器

如果您是企业规模的企业,目前正在维护自己的服务器或存储云,并且希望将软件及其数据保存在这些位置之一,那么本地化解决方案可能更加适合。当云客服系统时,系统架构在客服厂商的服务器上,系统费用一般包含了服务器的费用。

4. 需要与第三方系统做集成

很多企业在采购客服系统之前已经花费了数千、甚至数十万美元用于采购CRM或者是ERP系统,这就要求这些系统能够很好地做对接和兼容,避免企业工作人员需要同时登录不同的系统处理和查询业务。目前一些大的云客服厂商一般会提供丰富的标准化接口文档,方便企业做系统对接。因此,设计到系统集成对接需求的企业也需要关注云客服厂商的系统开放程度是否能够满足。