编者按:对于企业来说,关于效率、人才、合作、优先级结果导向的讨论永远都是非常必要的,客服行业也不例外,那么是否有提升客服工作效率和质量的灵丹妙药呢?遗憾的是,并没有捷径。但我们可以通过一些机制和方法来促进客服效率的提升。以下,我们将展开讨论,试着给出一些建设性意见。

提高客服效率的前提是客服人员能够集中注意力。也就是说企业需要给客服团队创造必要的环境和支持,确??头嗽蹦芄蛔ㄗ⒂诳突Х裆?。比如说企业需要为客服人员配置高效的客服系统软件,以支持客服人员的快捷回复、信息查询、工单提交等操作。此外,企业还需要评估鉴于当下的业务量,客服团队人手是否足够,客服是否始终处于高饱和高强度的状态,是否有必要补充客服人员。

作为客服团队的管理人员,需要给予员工适当的激励,除了面向短期绩效的奖励,还需要注意面向客服人员个人和职业发展的空间和机会。通过合理的绩效评估机制确??头嗽备冻鲇胧栈癯烧?,确??头ぷ骺珊饬?。关于客服人员的绩效考核,也需要一套高效的系统作为支撑,即客服管理人员如果去人工检查每一组会话,或人工统计客服人员接待时长、接待客户数等数据效率是非常低的,而且执行难度也很大。目前很多客服系统针对客服管理也有很完善的功能支持。包括客服接待量、响应度、满意度、会话时长等等,还可以设置质检条件,由系统自动完成初步的客服质检工作,再由质检员或管理人员做进一步的抽检。管理员可根据客服考评结果对客服人员实行对应的奖惩机制。

让我们来总结一下,关于客服效率的提升客从以下几个方面着手:

1. 为你的团队设定现实的目标。具体、理解、灵活,如果事情进展不顺,并不一定意味着你的团队出了问题,你需要重新审视你的目标并重新考虑。

2. 永远不要低估良好的训练。奖励最优秀的人,慷慨大方,为他们提供成长的空间。

3. 客服激励的方式不只是现金奖励。在许多情况下,富有同情心的倾听、愿意倾听和宽恕也能创造奇迹。

4. 与客户建立个人联系。为了做到真正的卓越,不要限制你的员工打最长时间的电话、会话时长。质量重于数量。但对于明显高于平均会话时长的会话仍需要特别关注并做进一步的分析,明确超时会话的问题和价值。

5. 提升团队的凝聚力和对公司或团队的归属感和信任感。员工应该团结一致,不要只为自己工作,而是基于共同的目标团结协作。