编者按:智能语音质检正成为呼叫中心的一种发展趋势,智能语音质检一般用于电话机器人,呼叫中心智能语音质检系统有什么用、能满足哪些需求,呼叫中心智能语音质检的实现流程是什么,需要具备哪些技术?企业服务汇主要结合以上问题为您介绍关于呼叫中心智能质检。

 

?  传统的呼叫中心语音质检

在我们开始详细介绍智能质检之前,大家首先应该简单了解一下在呼叫中心中传统的质检流程是什么样的:在传统情况中,呼叫中心质检这部分工作是完全依赖于人工的。具体而言,一般的呼叫中心都会分配专门的质检人员,而那些规模较小的呼叫中心由于坐席人数较少,有时也会直接由组长等管理人员来承担质检专员的职责。

他们的质检方式也较为原始:常用的有录音抽测(对坐席人员的历史通话录音进行抽样检测)和即席抽测(质检人员在现场或者在系统中进行旁听)两种。质检人员会根据质检的结果再对问题当事人按照规定进行惩处或者是提供有针对性的培训辅导。

这种传统的质检方式在呼叫中心已经沿用多年,但是一直有个大问题得不到解决:那是抽样的随机性问题——抽样数量少了结果不具有代表性,而抽样量上去了话质检的工作量也随之上升,对于人数众多、通话量巨大的大型呼叫中心来说负担尤重。另外即使是对于小型呼叫中心来说,它们一般没有配备质检专员,质检职责一般都压在管理人员身上。在众多工作任务的压力下,这些管理人员也很难保证足频、足量的抽样质检。

 

?  呼叫中心智能语音质检

由于传统的呼叫中心质检存在上述这些问题,因此如何解决这些问题也成为了众多业内厂商和技术专家们着重考虑事情,近些年来人工智能技术的兴起给这个问题提供了一个解决思路:通过在呼叫中心引入人工智能技术(尤其是语音识别技术),来自动化地解决呼叫中心抽样和检测工作。

在目前已经投入商业化使用的智能呼叫中心系统中,企业服务汇注意到有一下几大功能极大地改善了语音质检工作流程,提升了呼叫中心语音质检效率:

(一)语音识别转写

通过语音识别技术,智能呼叫中心系统可以将通话录音转写成文字格式保留,方便事后的快速浏览调查。质检人员不再像以前那样需要听一段段录音才能进行评判,现在所有的通话内容都能以文字方式一目了然地展示。

(二)关键词检测和预警

顾名思义,所谓的关键词检测就是系统在发现对话中出现了关键词(比如敏感词、违禁词等,由企业预先设置好相关的词库)时,智能呼叫中心系统能够快速识别,并在后台预警给管理人员。这种全局无间歇的检测方式无疑要比传统的“随缘型“抽查靠谱很多。

(三)情绪识别

情绪识别就是指智能呼叫中心系统能够通过分析客服坐席人员的语气、语调等信息,实现对客服坐席人员情绪波动的判断(无论是积极情绪还是消极情绪)。不过目前受人工智能技术限制,只能检测到相对极端的情绪变化,没有办法像真人那样能够体察出细微的情绪波动。

除了上述这些比较突出的功能特性外,企业服务汇还注意到有服务商宣称自己的产品中已经实现了“声纹识别”——也就是通过说话人声音中的特征参数来自动识别说话人身份,据称可以用户银行、保险公司等金融机构识别自己的VIP客户或者是黑名单人物。但是目前该功能的实用性还没有得到有力的证据支撑,目前在业内也暂未有广泛使用的迹象。

 

?  小结

凭借人工智能技术发展的呼叫中心智能语音质检对企业的呼叫业务带来了重大影响——其一方面通过标准化的质检流程解决了企业呼叫中心语音质检结果不客观的问题,同时另一方面也通过将耗时耗力的人工质检自动化,帮助企业节省大量人力成本,让经验丰富的呼叫中心管理人员将注意力放到更重要的事情上面。

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